温情陪伴，撑起希望之伞 ——空巢老人辅导个案
一、个案基本信息
接案日期：2011年8月
结案日期：2012年6月
服务对象：李阿姨（化名）
年龄：73岁
性别：女
个案来源：上门探访发掘
呈现问题：
服务对象独自照顾年迈、生活不能自理的丈夫，心理压力大；女儿远在国外居住，常年不在身边，缺乏情感慰藉，另外，服务对象与女儿间的关系有待改善；服务对象有严重的失眠症状，曾患有抑郁症；服务对象较少参与社区活动，社区支持网络较弱。
背景资料：
服务对象现与丈夫居住在一起。丈夫81岁，患有心脑血管病，行动不便，需要服务对象帮他洗澡，更换衣服。据服务对象描述，丈夫记忆力衰退，思维混乱，听力障碍，平时很少与自己沟通。他们广州也没有亲戚，也很少外出。有两个女儿，都居住在美国，一个是丈夫前妻的女儿，现基本不与她们来往，另一个女儿与隔天会打电话回来给服务对象，但基本上一年才回来一次。服务对象深受失眠问题的困扰长达三十余年，一直靠药物作用才能勉强入睡。她对女儿有诸多不满，认为女儿每次打电话回来都是讲述自己在美国的生活，很少过问自己的身体状况以及情绪状况，觉得女儿在精神方面不够关心她。服务对象的生活比较封闭，很少与其他社区居民交往，也不参与社区活动。
二、问题分析：
（一）理论分析
1、心理社会治疗模式认为，人的行为是内在的心理因素、生理因素和外在的环境因素相互作用导致形成的。服务对象年纪已高，身体机能也随着弱化，还需要独自一人照顾老弱的丈夫，心里比较苦闷，压力也比较大。女儿远在国外，服务对象又不认识社区其他长者，身边缺乏倾诉对象，所有的负面情绪都积压在心里，缺乏情感上的支持，给服务对象带来了很大的心理压力。
2、认知治疗认为失调的思维对个人的情绪和行为有重要的影响。服务对象心理压力大，没有人可以倾诉，情绪得不到宣泄，服务对象就把这种怨言全部转移到女儿身上，觉得女儿不应该把照顾丈夫的重任丢给她一个人，让她承受这么多的苦。这也导致了服务对象对女儿的不满，觉得虽然女儿在经济上不会亏待她，但是在情感慰籍方面对自己关心不够。但服务对象又不想主动地跟女儿倾诉这些，认为这是一种“情感勒索”。这些非理性的认知，影响了服务对象与女儿的良好沟通，间接造成了母女间的关系疏远。
3、社会支持网络理论认为，社会支持网络是个人生命过程中的重要组成部分，每个人都要有自己一定的社会支持网络。服务对象在广州没有亲戚朋友，生活也比较单调，也不主动结交新朋友，很少参与社区活动，社区支持网络比较薄弱。这种支持网络的缺少引起了服务对象强烈的无助与恐慌感。
（二）服务对象的服务需求
1、情绪与心理压力舒缓；
2、改善母女间关系；
3、链接社区支持网络
（三）服务对象的优势
1、服务对象的身体状况良好，在照顾丈夫上还能够自己应付；
2、服务对象的改变动机比较强烈；
3、服务对象以前是护士，医疗知识与护理知识丰富。
三、服务计划
（一）个案目标：
本个案的长期目标是疏导服务对象的心理压力，改善服务对象与女儿的关系，协助服务对象建立社区支持网络。
短期目标：
1、服务对象能够简单使用计算机，上网浏览信息，看影视剧，接收邮件，充实生活；
2、服务对象能够坦然面对照顾丈夫的辛苦与担忧；
3、服务对象能够认识到如何与女儿有效交流；
4、服务对象至少认识到2名社区长者，能够一起做运动，聊家常。
（二）服务策略：
（1）进一步与服务对象建立信任关系，通过多次的探访，工作员已经与服务对象建立了相对信任的关系，在这一阶段，工作员希望通过教授服务对象学习计算机，浏览网上信息来进一步加强与服务对象间的沟通，深入了解服务对象与女儿之间关系的发展历程以及背后的原因。
（2）与服务对象正面其与女儿的关系问题，与服务对象一起分析原因所在，制定一份改善母女关系的计划。另外与服务对象女儿取得联系，就其与服务对象的关系进行交流，争取在取得她信任的前提下一起来分析问题，了解问题所在，再谈论如何改善与服务对象的关系。
（3）与服务对象一起探讨在照顾丈夫问题上所遇到的困难，分析其是否能够承受所带来的影响以及其最坏的结果，共同商讨问题的解决方法。
（4）为服务对象链接资源阶段。工作员多鼓励服务对象积极参与中心举办的各种小组，小区活动，扩大社交圈子，多认识一些有共同兴趣爱好或者有共同话题的长者，寻求朋辈支持。
四、介入计划：
（一）第一阶段
介入重点：与服务对象建立信任关系，收集服务对象基本信息
主要内容：本阶段共进行了2次面谈，工作员在其中运用了接纳、引导、聆听等技巧，了解到服务对象缺乏社区支持，独自照顾生活无法完全自理的体弱丈夫有着很大的心理压力，女儿远在国外，对服务对象的关心不够。服务对象有严重的失眠状况，晚上经常睡不着，要靠镇静药物才能勉强入睡，以前还曾患有抑郁症，据服务对象说现在已经好了。
在几次面谈后，工作员与服务对象建立了初步的信任关系，也了解了服务对象的背景资料、个人问题、需求等资料。
（二）第二阶段
介入重点：评估服务对象的问题以及了解服务需求
主要内容：在这一阶段，工作员运用了同理心，澄清，引导等技巧与服务对象一起探讨其所面临的问题，经过4次的面谈，掌握并评估了服务对象的问题以及需求。服务对象主要面临着3个问题：1、照顾生活不能完全自理的丈夫所面临的心理压力大；2、女儿对服务对象的精神生活以及身体状况关心不够，服务对象为此而感到苦恼；3、服务对象所认识的社区长者较少，支持网络很薄弱。在这3个问题中，前两者较为严重，也是服务对象希望能够得到解决的。而在服务需求方面，服务对象提到说希望能够缓解照顾丈夫问题上的心理压力以及改善与女儿的关系。这也与工作员的服务期望值相符合，只是工作员同时还希望能够协助服务对象连接资源，建立社区支持网络。在与服务对象进行商讨以后，工作员决定尊重服务对象的想法，先与服务对象一起解决前2个问题。需要注意的是，工作员在这一阶段中以教授服务对象学习计算机为切入点，一方面通过让服务对象学习使用计算机丰富自身的生活，同时更加促进工作员与服务对象间的信任关系；另一方面是给服务对象增能，让服务对象意识到自己是有能力去解决问题的。
（三）第三阶段
介入重点：与服务对象一起制定改善计划
在介入计划上，工作员有尝试与服务对象一起商讨如何制定一些细化的方法来满足服务对象的服务需求。而在这个过程中，由于工作员的引导技巧还有所欠缺以及服务对象没有想到一些好的解决方法，因而工作员给服务对象提出了一些改变建议，在征得服务对象的理解与同意下一起去实施。在介入阶段，工作员与服务对象一起分析了其在照顾丈夫的问题上所遇到的困难，服务对象提到自己的心理压力更多的是担忧随着自己的年龄增大，以及丈夫病情的加重在照顾丈夫上会更加辛苦。在这一过程中，工作员运用优势视角理论给服务对象增能：服务对象原本是个护士，有一定的医疗知识以及护理能力，是有着足够的能力去照顾丈夫的；其次，服务对象的家靠近医院，要是出现了什么问题服务对象也能够立即到医院寻求帮助。另外，工作员还运用满灌疗法，与服务对象分析在照顾丈夫上最坏的结果是怎样，服务对象是否能够承担这样的结果。在工作员的引导下，服务对象意识到了自己的优势，并有了自己的想法：自己目前还能够照顾到丈夫，遇到了问题可以去医院也可以找工作员帮忙，即使自己无法照顾到了丈夫，自己也可以请保姆来照顾。这样一来，在这个问题上，服务对象的心理压力得到了缓解。而在于女儿的关系上，服务对象意识到了自己与女儿的沟通方式存在着障碍，由于两人所处的文化背景不一样，思维方式也存在着分歧。工作员从这点出发，建议服务对象在与女儿交流的时候多点主动关心女儿，遇到问题尝试从女儿的角度去理解女儿，多点对女儿说出自己的想法与感受。
（四）第四阶段
介入重点：评估服务成效，调整服务目标
主要内容：在介入计划实施一段时间后，工作员与服务对象一起评估了服务成效。在心理压力方面，服务对象表示自己不用那么担忧，觉得有了安全感，没那么害怕了。而在与女儿的关系改善方面，服务对象表示其实自己与女儿的关系还算可以的，女儿还是很关心她的，只是她的表达方式不一样，自己也是觉得女儿远在国外，留下自己一人照顾丈夫，感觉有些委屈，自己只是希望女儿能够多关心她的身体以及照顾丈夫的辛苦。经过工作员的澄清，服务对象明确表示不需要改善与女儿的关系。第一个目标已经有了成效，第二个目标服务对象决定放弃，工作员在经过评估后，决定调整服务目标，把下一阶段的目标放在协助服务对象建立支持网络上。在于服务对象一起分析后，服务对象也接受了这一目标。在工作员与服务对象的共同努力下，服务对象与中心的工作员助理（同在一个社区）建立了相互信任关系，另外，与服务对象同住一个小区的一位长者也与服务对象经常来往。至此，工作员成功协助服务对象建立了社区支持网络。
五、评估
（一）服务对象评估
服务对象表示，自己的心理压力得到了缓解，亦不再过多担忧与害怕照顾丈夫的艰辛与无助；女儿在电话中也能够关心服务对象的健康状况以及精神状况，今年6月份还回国探望了服务对象，这让服务对象感到欣慰。接受服务后，服务对象的生活变得越来越充实，每天跟随社区长者练习太极拳，锻炼身体。服务对象已经认识到了2位社区长者，一位还经常去探望服务对象，陪服务对象聊天，一起购物等。服务对象现在的睡眠状况有了好转，失眠的情况减轻很多。
在《服务对象评估表》中，服务对象表示目标已经达成，情况得到了很大的改善。
（二）工作员评估
通过个案的介入，服务对象的精神状态发生了很大的变化，情绪得到了舒缓，心理压力也得到了缓解，想问题也没那么负面，且在认识了2位社区长者后，服务对象的生活更加充实，精神面貌焕然一新，社区支持系统初步得以建立。
六、结案
（一）结案原因
服务对象的问题得到解决，服务目标达成。
（二）个案突发事件后续跟进
在结案后半年，服务对象的丈夫因病去世，这给服务对象带来了巨大的伤痛，女儿因为远在国外没办法赶回来，服务对象需独自面临丧亲的困境，让她陷入无助与惶恐中。工作员即时给服务对象伸出了援手，陪伴在服务对象身边，与三位热心的社区长者一起全程陪同服务对象处理丧事，疏导安慰服务对象，给以她支持与力量。当服务对象因害怕不敢独自住在家里时，两位社区长者晚上轮流过去陪服务对象聊天，开导她，工作员也定期去探访服务对象，陪伴在她身边，让她知道自己不是一个人在面对困境。服务对象因为情绪比较悲痛，害怕独自一人住在家里，又担心会引起抑郁症的复发，决定去省人民医院住院一段时间，给自己一个缓冲调整的时机。工作员陪同服务对象去办理住院手术，并定期去探访或电访服务对象，不断给以她信心与关怀，并鼓励她积极勇敢面对困境。在这过程中，工作员尝试用哀伤辅导模式来疏导服务对象的情绪，同时更多的是陪伴在服务对象身边，向她传达一种积极正面的心态。经过工作员与几位热心社区长者的努力，服务对象逐渐走出了困境，现在能够坦然面对丈夫的去世，也不再害怕独自住在家里，抑郁症也得到很好的控制。为此，服务对象特地给工作员与机构送来了感谢信，对工作员以及机构一直以来的关心与支持表示感谢，并表示自己以后也会考虑来机构做义工，为社区有需要的居民奉献自己的力量。
七、专业反思
（一）专业关系建立的重要性
本次个案工作取得了不错的效果，达到了预期的目标。工作员认为，在个案服务前与服务对象建立了一个良好的信任关系，这对于接下来的个案开展打下了好的铺垫。在这个环节，工作员主要采取了聆听、尊重、同理心等技巧。在这个过程中，工作员采取了一个比较好的切入点：教授服务对象学习使用电脑。服务对象主动提出想学习电脑，这是服务对象的一个需求，同时也给工作员提供了一个很好的介入点。工作员在教授服务对象使用电脑的过程中与服务对象建立专业关系，取得了很好的效果，同时，工作员在这过程中发掘与掌握了服务对象更多的问题与需求，另外，工作员藉助这一事件不断给服务对象增能，让服务对象相信自己既然有能力学好电脑，也同样能够解决所面对的困难。在整个个案服务过程中，工作员能够很好地运用倾听、同理心、接纳以及澄清等技巧，并注重对服务对象的增能，这给服务对象带来了比较积极的正面作用，对个案的开展也起到了很好的效果。
（二）介入过程中工作员角色需清晰
处理老年人尤其是空巢老人的个案，工作员需要时刻清楚自己在其中的角色。在面对服务对象饱受困扰有很大的情绪问题或心理压力又缺乏关照时，工作员难免会出现同情之心，甚至希望能够帮她解决所有问题，如果不能够明晰自己的角色，工作员很容易出现反移情的状况，把自己的情感投射到服务对象身上，如果不能及时察觉抽离出来，对工作员的专业判断以及介入都会带来很大的困扰。另外需要留意的是，随着服务对象对工作员的信任度愈高，对工作员的依赖性也愈高。这时工作员也需要警醒，在与服务对象建立专业关系的同时也需要保持一定的距离，清楚自己的角色是一个陪伴者，同行者，而不是服务对象的“救世主”。这些对于老年人辅导个案都具有相通的借鉴作用。
（三）工作员在个案中遇到的挑战
在本个案中，工作员在后续跟进服务中遇到了很大的挑战，那就是面对老年人死亡事件的心态与应对技巧。工作员全程陪同服务对象处理丧事，这场景给了工作员很大的感触与冲击，而工作员如何看待死亡的态度会直接影响到对服务对象的后续辅导，这对于一个年轻的，从事社会工作职业不满2年的工作员而言，是一个大的挑战。工作员在于督导进行了面谈后及时调整了心态，以一种积极正向的心态陪伴服务对象一起度过这一难关，并尝试用哀伤辅导技巧来疏导服务对象的情绪，这对工作员而言又是一挑战。但这些经历对工作员而言无疑是宝贵的，给工作员今后在长者领域的服务积累了非常可贵的经验。作为一名长者服务的工作员，无可避免地会遇到死亡问题，而哀伤辅导亦是工作员需要面临的，如果能够积极地面对这些挑战，不断累积经验，这对长者服务是一个很好的提升契机。
督导评语：
本个案社工能够与案主建立良好的关系，并从案主的感觉需要开始介入，不但满足案主的需要，也达到很多成效。在案主照顾压力和焦虑感方面，通过人本治疗模式介入，给予案主较好的情绪辅导。同时，通过为案主链接社区资源，组织义工一对一式定期探访，增强案主对未来生活的信心和安全感。
这是社工的第一个个案，社工能够做到这么多，又意识到存在的不足，我相信社工在这样的基础上继续学习和实践的话，必会有进步，服务会更有果效。
陈文冠