一、活动基本情况：
活动名称：社区卫生系列行动计划
活动对象：A社区居民
参与人数：580名
二、活动背景：随着经济的发展和人民生活水平的提高，垃圾问题日益突出。据广州市城管委主任、城管局局长李廷贵介绍,2010年上半年,全市生活垃圾排放总量为240.3872万吨,日处理生活垃圾约13281吨。夏港街家庭综合服务中心（以下简称“中心”）社工在开展六大社区的卫生情况调查时发现，A社区居民受到了卫生问题的影响，社工决定通过“问题导向”的策略模式设计社区行动计划。
2011年4、8和10月份的社区走访及调查中显示，A社区的大排档随处摆放垃圾、环卫工人在半夜清洁卫生时给居民的睡眠质量带来影响、部分居民不爱护社区卫生、乱抛垃圾卫生问题严重，对A社区居民的生活产生了负面的影响，例如为了整洁社区，环卫工人必须在半夜3-4点清理社区垃圾，因此带来很大的响声打扰到居民的正常休息。虽然A社区居民对社区卫生问题感到困扰，但因A社区外来人口的剧增，居民间的沟通不畅通，社区的归属感较弱，缺少具有保护环境卫生意识的居民来解决此问题。社区内的居委会、城管部门等关注到社区存在卫生问题，在硬件上加强了管理，但一直没有达到理想的效果，此问题如持续存在将会造成环境日益衰退、垃圾横生、习惯性高空抛物等恶劣情况，这不仅仅给居民的身体健康带来危害，对居民间的友好交往、社区归属感更会产生负面影响。因此，根据A社区卫生问题，中心尝试通过社区工作方法，采用社区发展策略模式，对社区问题进行深入的调查及分析，制定出有策略性、针对性的介入行动改善计划。
活动目标：
（一）长期目标：A社区卫生问题得到妥善的解决，在居民自助与互助的努力下，建立社区问题反馈解决机制，A社区生活得到改善，居民不再受卫生问题困扰。
（二）中期目标：
①居民掌握解决社区卫生问题的方法；
②社工通过社会系列行动改善居民之间的沟通和融合，增强居民对社区的认同和归属感，居民能与社工通力合作解决社区问题。
③建立社区问题反馈解决机制，并鼓励居民积极参与，发挥倡导自觉保护社区卫生的意识的作用。
（三）短期目标：
①居民通过参与社区卫生行动计划，提升保护社区卫生环境的意识；
②居民透过参与学会居民间和谐沟通和通力合作的方式；
③居民有意识的承担保护社区卫生环境的责任，从态度和行动上支持社区卫生行动；
④居民与相关社区单位之间加强紧密的联系。
活动理论：根据社区发展的理论，一个成熟社区的一个重要因素是居民针对所在社区的自治意识，可具体为对具体问题的解决机制的自发性与民主性。社区发展立足于地方基层，依靠当地居民的积极主动参与谋求本地发展，促进社会整体进步，既保存了社区这一传统形式的有利因素，更为整个社会长久持续的发展打下坚实基础。本次活动针对社区中的卫生问题开展一系列的居民活动，主要以居民为主，社工协助等的方式进行系列行动。从澄清社区不卫生的危害，卫生意识的传播让居民认识到社区卫生问题严重性，进而在社区内鼓励居民多参与，居民通过各种回应支持社区卫生行动，社工协助居民寻找改善社区问题的方法，为居民在社区中建立主人翁的社区自治机制做努力。
社会资本理论是指塑造社会内部互动质量的制度、关系和标准(世界银行的释义) 。社会资本对建立更稳健的社会和增强社会凝聚力甚为重要，所谓社会凝聚力，是指各社会成员互信互惠和对社会抱有希望，并以此为基础，建立一个有共同价值观，能合力迎接挑战，并提供平等机会的社会。 社区卫生行动通过社区发展策略模式提高居民处理问题的能力，凝聚本地居民与外来人口之间联结，提高社区居民的物力与人力资源。居民在社工的协助下能够合力建立社区卫生问题解决机制，以此改善社区卫生问题。
活动方法：
①社区观察/焦点访谈
通过搭讪、参与观测、聚焦组访谈等沟通方式渠道收集社区居民对卫生问题的敏感度，社区卫生行动参与积极性等情况得到以有深度的描述和各种定性的信息。
②宣传倡导
宣传、倡导活动达到大部分居民了解社区卫生对社区以及居民本身的好处，提高保护社区卫生的意识，倡导居民保护楼道、道路卫生和提倡垃圾分类。
③居民座谈会
针对关注社区卫生的居民开展座谈会，汇集居民保护环境的措施，一些改善社区脏乱差的想法或方式，以座谈会的形式促进居民互相交流；引导居民提出社区内存在的卫生问题；并针对如何改善社区问题进行方案讨论设计，接下来将由社工协助居民完成该项方案。
④房东代表大会/家访
通过房东代表大会和家访，房东代表能够愿意支持改善社区卫生的工作，协助中心社工家访，并有部分房东参与到自主倡导爱护卫生的工作当中。能够改善高空抛物和随地乱丢垃圾的现象，具体情况由环卫工人反馈。
⑤以卫生问题为载体的社区活动
通过各种以卫生问题为载体的社区活动提高社区居民意识，凝聚居民间的力量，加强居民间的融合。
⑥居民组织的团队建设
针对提出并参与解决方案的居民开展团队建设，建立初步的社区问题反馈解决机制群体，并较为稳定、长期在社区中倡导卫生意识。
三、活动内容：
社工的工作策略：采取地区发展模式所采用的策略，主要集中推动参与和合作，改善沟通和合作渠道，以便善用地区资源，解决现存的社区问题。通过社区调查→组织社区唤醒行动→社区相关单位访谈→社区卫生改善行动→社区反馈服务的一条主线将所有活动串联在一起，以达致社区卫生系列行动计划的目标。
具体活动内容：
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行动目的
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时间/阶段
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工作策略
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工作内容
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面临挑战与问题
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社区卫生问题调查与材料收集
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2011年4月、8月和10月走访社区进行居民调查；
2011年11月开展深宵外展（成效见图一）
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进行社区研究
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了解了A社区的卫生状况，掌握社区卫生问题对居民的影响，以及问题产生的主要原因，居民对此问题普遍态度，通过社区调查有针对性的制定与开展社区卫生行动。
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深宵外展中因社区内没有公车、灯光不够等现况导致了社工出行带来不便，拍照效果不佳，难以观察清楚暗处的垃圾；
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保护社区卫生意识唤醒
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2011年11月1日环卫工座谈会；
2011年11月3、4日倡议宣传活动
2011年11月5日两场居民座谈会
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组织社区小组
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①让环卫工人纳进了我们的介入行动当中，体现社区行动当中的居民参与性，提高在居民间的影响力；
②倡议爱护社区卫生的意识，通过展出深宵外展获取的原始恶劣社区卫生照片，居民能直观感受身边存在的危害，以此提高了居民保护卫生的意识；
③以社区卫生为载体与居民探讨社区情况与解决方法，社工提出中心设计的社区活动措施，跟居民共同探讨了方案的可行性与必要性，并鼓励居民参与其中，居民反馈了社区卫生问题的主要原因以及所需，通过与居民的互动提高了居民的参与度。
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年龄较大的居民较难参与到其中，社工通过各种互动游戏使其投入在其中。
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社区组织访谈，与其建立合作关系
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贯穿于社区卫生行动中
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社区组织
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通过建立良好的关系，得到了相关单位对行动的支持和取得更深层次资料，对居委、出租屋管理站单位进行了访谈，展示了关于社区卫生问题的进展工作，相关单位在行动中起到了权威的作用，并推荐了适合的房东代表参与此次行动。
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社区卫生改善行动得以居民支持，社区卫生改善有成效
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2012月1月的房东代表座谈会；
2012年12月--2013年2月的社区卫生整洁大赛（成效见图二）
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社区改善计划
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①建立社区问题反馈-解决机制的第一步，逐步把房东代表大会发展成为处理居民常规事务的一个平台，房东代表与其租客共同参与其中，居民愿意积极参与卫生行动中；
②参与比赛的居民能够在比赛期间感受到自家和周边的卫生得以改善，并通过房东代表大会，上门检查采访等比赛形式改善了本地居民与外来人口之间的沟通和融合，增强了居民对社区的认同和归属感。
③针对参与行动中的居民将其招募为社区问题反馈-解决机制的主要人员，为建立社区问题反馈-解决机制开启了重要的一步。
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难以直接面对租客，通过比赛使得社工有机会与租客面谈并了解到租客的需求。
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社区反馈服务
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社区卫生问题得以改善，房东委员会成立后
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社区服务
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社区问题反馈-解决机制框架的建立，建立房东委员会、居民管理室等各种社区管理制度，使其运行于社区居民自治管理的框架中，长期稳定的在社区中倡导卫生意识，与居民同行开展保护社区卫生的行动。
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四、评估情况：
评估方法：
①社工观察，社工分享在服务中遇到的困难和收获，听到服务对象的反馈。
②相关单位回访，社工在开展各项行动后会不定期回访居委、出租屋管理站等相关单位，掌握动态和了解社区现况。
③居民反馈表评估，反馈对社区卫生系列行动的效果和安排的满意度、对工作人员的满意度、提及建议与意见。
评估结果：
①在2012年7月，本项目引起A社区卫生处理的强度，前期调查时在，本项目引起A社区相关单位的重视，其中居委会撤换原物业管理单位，更换新物业公司；增加公共场所的垃圾桶，提高了卫生处理的强度与频率，前期调查时在社区角落时常出现垃圾的地方减少了不少囤积垃圾；社区时常出现垃圾的减少了不少垃圾；
②在2012年12月召集了房东代表开展会议，大部分房东代表了解中心开展活动的流程，并积极参与支持了社区卫生行动，在倡导租客参与活动的态度上也逐渐得到了扩充。
③在2013年1-2月中社区卫生整洁大赛中，房东与租客间的关系和谐，房东与租客积极参与整洁行动，不仅仅将自己居住的环境清洁干净，也对楼房通道的卫生进行关注和清理。在租客反馈中得知2012年相比前一年社区卫生得到了改善，并表示愿意支持社区卫生系列行动，并反馈对社区卫生的期待与建议。
目标达成情况：居民通过参与社区卫生行动计划，提升了保护社区卫生环境的意识；在参与各项行动的居民间能够和谐沟通，能够愿意共同承担责任，从态度和行动上支持社区卫生行动。在此过程中，居民间的互动逐渐增多，提高了居民自助与互助的意识，紧密了居民间，居民与社区单位之间的联系，增强了居民对社区的认同和归属感，最终通过努力初步建立社区问题反馈-解决机制群体--房东代表。
社区卫生系列行动遇到的困难和解决方法：
1、本地居民整体年龄偏大，文化水平较低，在开展座谈会等需要文字填写等类似活动，都难以开展，社工通过及时改善活动形式化解此问题。
2、在开展社区卫生系列行动计划过程中，遇到A社区可能被改造的事宜，此时为居民对社区问题的敏感期，相关单位收集居民对改造的意见的期间和居民接受此情况的期间，居委建议中心暂停开展此行动，以免引起居民暴动等高危行为。在2012年3--11月中心暂停此行动的开展，并协助居委对居民的不稳情绪进行了关注。
3、外来居民难以直接接触，外来居民大多是外出打工，在租处时间不定，所以社工难以直接上门见到外来居民了解他们对社区卫生问题的态度等情况。在社区卫生改善行动中，社工采取房东倡导租客参与活动的过程中，得到了与外来居民直接接触的机会。
五、专业反思
1、以问题为导向，善用社区发展模式
社区卫生行动计划，是根据一个社区问题的衍生，通过各种各样的社区行动协助居民自主解决社区问题，并为居民建立有效可行的社区自治管理框架，让居民在面临社区问题时也可自主运行行动计划解决问题。项目的重点是提高居民的参与意识与挖掘、培养房东作为项目主体。通过社工发动、鼓励居民自己起来关心本社区的卫生问题，对问题作了解，进行讨论并采取适切行动。最终提升居民解决问题的能力和居民之间的合作精神，加强居民对社区的归属感。
2、赋权使用，发展居民权利
在服务中采用赋权理念时通常会出现的情况是，居民会自然的将自己的权利或是所应该有的权利依赖于社工或是居委，希望自己的权利能够由相对出色或是在社区中具有影响力的居民代表来体现，也希望这群人能够为他们带来更多的福利。在行动进行中需要社工不断的根据大方向和居民的需求互相结合，进行修改行动计划，希望通过不断努力，能够挖掘出一批相对能够保持中立态度的房东代表和外来居民代表本地居民和外来居民的立场。
六、督导评语
欣赏本案例中，社工根据社区工作的手法处理与居民息息相关的“社区事务”，在“发掘社区义工、培养社区领袖、成立自治团体”的思路下，巧妙的选取了最佳的介入群体—房东，为本项目的推广奠定了人员基础，动员他们加入到项目的实施中，更符合社工“助人自助”的服务理念，社工对项目的热忱推进也在多次的介入中能感受到。项目最后令社区卫生有良好的改变，居民受惠、社区最终恢复整洁美丽，项目的服务成效值得肯定。
梁国勇
广州市明镜社工服务中心
七、作者简介：邹燕清，女，24岁，目前服务于广州明镜社工服务中心驻夏港街家庭综合服务中心，2011年6月广州城市职业学院高职院校，于2011年3月就职于夏港街家庭综合服务中心至今，擅长社区领域服务。
八、服务感言：在我开展服务过程中，会出现很多我根本没法预料到的状况，但是这些挫折并没有让我退后，而是与督导一起进行问题分析与评估，重新制定策略，修葺行动计划。在社区系列行动顺利运行过程中，中心督导也会不断给我增加了信心，我相信很多社区问题都可以依循此类的社区行动计划，真正落实助人自助的理念。在社工这条道路上，我认为学习真的很重要，尤其是在我使用社区发展理论和社会资本理论时联系到实际服务时我更有感触，在开展各项行动时，发现了有很多方面可以跟理论有更好的结合，因由我的自身才能有限，很多有用的方法没有得到完好的运用也没有为居民带来更有效的计划，通过社区卫生系列行动，我也在不断加强实务经验和知识，深入了解社区问题中心，更有力的与居民同行。
图一：深宵外展社区卫生现况图片展示
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图二：社区卫生整洁大赛--居民参与比赛后的社区楼道情况：